Si te fijas en tus actividades [...]]]> Tras comentar en la primera parte de este artículo temas más relacionados con las formas vamos a analizar ahora aspectos directamente relacionados con los contenidos y sobre todo resaltando la importancia de separar con claridad los productos y los servicios en el presupuesto.

¿Por qué separar productos y servicios?

Si te fijas en tus actividades como cliente podrás comprobar que lo más habitual es que te vendan productos y que adicionalmente te den información de otros servicios. Volviendo al ejemplo de los coches. Cuando compras un coche suelen dejar muy claro que por un lado está la compra del vehículo y por otro el impuesto de matriculación, el seguro, la ampliación de garantía. Incluso dentro del producto se preocupan de dejar lo más claro posible las características del coche y de los extras que puedes adquirir adicionalmente.

¿Es correcto actuar de esta forma?

Pienso que sí. Estamos acostumbrados a que nos vendan así los productos y los servicios. Si no lo diferencias con claridad o los mezclas estarás generando dudas en el cliente final. Recuerda que la ambigüedad en los presupuestos siempre juega en tu contra.

Los productos

Comenzando por los productos debemos aclarar siempre y lo más detalladamente posible que funcionalidades incluyen. Si hubiese módulos extras que fuese posible contratar deberían también detallarse con su precio individual. Es importante que especifiques el precio de cada producto o módulo tras la explicación detallada, eso refuerza el valor del precio. Independientemente de que pueda existir una hoja final con un resumen económico.

Las licencias

Este es uno de los aspectos más peligrosos y a tener en cuenta. Da igual que vendas a pequeños, medianos o grandes clientes. Aplica siempre un precio por licencia a todo lo que vendas. Si tu producto se vende en pequeños comercios como monopuesto, da igual, aclara en el presupuesto que el precio es para 1 licencia de uso de la aplicación. Si mañana cualquier cliente pone un segundo puesto debería tener claro desde el primer momento cuanto le va a costar. Piensa que si cobras un precio único por aplicación independientemente del número de usuarios estarás haciendo una injusticia con el cliente más pequeño. No parece lógico que tu producto cueste lo mismo para 1 usuario que para 10 usuarios. Además, valorar tus productos como precio único sin aplicar un precio por licencia te perjudicará en los servicios que quieras presupuestar.

Si consideras que tu producto tiene un núcleo cuyo precio puede ser fijo independiente del número de usuarios y adicionalmente cobrar un precio por un usuario, estupendo. Estarás ajustando el precio de tus productos al máximo ya que normalmente existe un coste fijo por instalación independientemente del número de usuarios y un coste adicional por cada usuario.

Pensemos que al cliente le importa muy poco lo que a nosotros nos cuestan las licencias del servidor de base de datos o de terminal. Y sólo le estaríamos complicando la vida si tratamos de que sea él quien las tenga que comprar. Nosotros por otro lado podríamos llegar a obtener algún beneficio en la compra de estos productos tras incluirlo en el precio de la licencia.

¿Qué pasa con las licencias de terceras compañías?

Aquí es donde reside el mayor peligro de presupuestar sin aplicar un precio por licencia. Si vendes a precio único por instalación te estarás generando problemas en el futuro con ese cliente.

Es cierto, que habíamos hablado en la primera parte de no ensuciar nuestro presupuesto con detalles técnicos. Siguiendo ese criterio no debemos hablarle al cliente final de si necesitamos instalar un gestor de base de datos (con coste por usuario), contratar licencias de terminal server (con coste por usuario), licencias de sistema operativo en el servidor (con coste por usuario), etc. Nuestro objetivo deberá ser calcular todos los costes que lleva asociados cada usuario de nuestra aplicación e incluirlo en el precio. De esta forma al detallarlo nuestro cliente es consciente de cuanto le cuesta añadir en el futuro nuevos usuarios a la aplicación.

Veamos un ejemplo de venta de producto

Supongamos que vamos a vender una gestión integrada, con contabilidad, CRM y TPV a un cliente con 5 usuarios.

Opción A (Sin precio por licencia y detallando los costes de terceros) MAL:

• Aplicación de gestión integrada, contabilidad, CRM y TPV (3.000 €)
• Sistema gestor de base de datos (1.200 €)
• Licencias de terminal server (800 €)

Opción B (Precio por núcleo, precio por usuario y módulo, productos de terceros integrados) BIEN:

• Módulo base de todas las aplicaciones (900 €)
• 5 licencias de usuario del módulo de gestión integrada (5 x 200 = 1.000 €)
• 2 licencias de usuario del módulo de contabilidad (2 x 250 = 500 €)
• 4 licencias de usuario del módulo de CRM (4 x 100 = 400 €)
• 1 licencia de usuario del módulo de TPV (1 x 200 = 200€)

En la opción B dejamos claro que independientemente del número de usuarios la aplicación le costará un precio base de 900 euros y le añadiremos el precio de las licencias que desee adquirir de cada módulo. Este cliente tendrá claro que si mañana quiere poner otro usuario del CRM le costará 100€ más.

Los servicios

Son el patito feo de nuestros presupuestos. Parece que siempre son los más complicados de encajar cuando debería ser todo lo contrario. En software sabemos que una vez desarrollado un producto el verdadero coste de puesta en marcha en un cliente son los servicios y debemos concentrarnos en explicarlos bien y darles el valor añadido que ellos tienen.

Las adaptaciones a medida

Si vamos a realizar adaptaciones de los productos para el cliente, esas personalizaciones son trabajos que habitualmente se cobran por horas. Es muy importante detallar claramente tanto el tiempo como el resultado final que se obtendrá con la adaptación. Es muy habitual que si no se realiza un buen análisis nos encontremos en la puesta en marcha con sorpresas en las que el cliente final nos confirma que no era eso lo que él pedía o que el lo quería todo. Por ese motivo debemos ser muy precisos en la explicación de las adaptaciones. Solicitar que vayan firmadas por parte del cliente y sobre todo hacer previamente un análisis a conciencia.

El análisis

Las grandes empresas son capaces de cobrar las horas de análisis. Por qué los profesionales o pequeñas empresas de desarrollo lo tienen tan complicado. Pues por el orden en que se realizan las tareas de análisis y presupuestar. Primero se analiza el cliente, sus necesidades y sus solicitudes y luego se confecciona el presupuesto. Resulta complicado en ese momento incluir en el presupuesto las horas de análisis que ya has realizado a ese cliente. Sin embargo, si nos fijamos en los servicios oficiales de reparación, cualquier avería que requiera presupuesto conlleva el pago de las horas de análisis de la avería y luego si se repara o no es decisión del cliente. Si valoramos nuestro trabajo deberíamos dejar claro desde el primer momento que esas horas de trabajo se plasmarán en un documento que será útil para el cliente independientemente de que acepte posteriormente el presupuesto. Lástima que en muchas ocasiones no se haga para no forzar la situación con el cliente tratando de no hablar de dinero hasta el momento de presupuestar y esas horas al final caen siempre en el mismo saco roto.

Los servicios por horas

Hay muchos servicios que se cobran por horas y que es muy importante detallarlos y darlos por asumidos como incluidos en el precio del producto.

Si no detallas el precio de las horas de implantación o formación y el número de horas que incluye el presupuesto casi seguro que acabarás perdiendo bastante dinero.

Es muy importante dejar claro que a partir de un número de horas incluidas en el presupuesto le cobrarás al cliente cada hora adicional a un precio fijado en el presupuesto. Eso ayuda a que te traten con más diligencia en sus instalaciones y que cuando des la formación presten mayor atención. Si la diferencia es pequeña al final de la puesta en marcha queda a tu criterio cobrárselas o no. Pero recuerda que el cliente aprende muy rápido de tus errores. Si hoy no se las cobras mañana te costará hacerlo.

Si no le cobras las horas de implantación, cada vez que vea a alguien de tu empresa trabajando en sus instalaciones no tendrá asumido que se lo vas a facturar. Si tiene problemas de red, equipos, sistema operativo, virus, etc. asumirá que es tu problema y no el suyo. Si le cobras todas las horas que estés trabajando se preocupará de que tengas el menor número de problemas posibles para realizar lo más rápidamente tu trabajo.

Con la formación pasa lo mismo. Si mañana entra una persona nueva a trabajar en tu cliente, éste debería tener claro que cada hora que le dediques a la formación le costará lo fijado en el presupuesto. Si pueden hacer formación interna la harán en la medida de lo posible.

Es importante especificar el precio de los desplazamientos para que en el futuro sepa cuanto le costará cada vez que un técnico tenga que presentarse en sus instalaciones para realizar cualquier servicio.

El soporte técnico

Este es el servicio más importante a detallar desde el primer momento en el presupuesto. El cliente final habitualmente quiere sentirse seguro en la mayoría de los casos y le gusta saber que tu le venderás el producto y le darás también el soporte técnico del mismo. Por otro lado si no se lo especificas corres el riesgo de que asuma que tiene garantía ilimitada ¿Cómo le vas a vender un producto con errores? Además debe tener claro que el soporte técnico tiene un coste mensual, trimestral o anual.

Un aspecto muy importante es que el precio del soporte técnico esté en función del número de usuarios y de cada módulo. Hay módulos que generan más incidencias y módulos que generan menos y, por lógica 5 usuarios generan más incidencias que uno, aunque en la realidad hay casos que rompen estas reglas.

Es importante detallar como será el servicio de soporte técnico: email, web, telefónico o presencial. Las horas o incidencias que incluye mensuales, trimestrales o anuales. Y el precio de cada hora o incidencia adicional por encima de las estipuladas en el contrato.

Veamos un ejemplo

Supongamos que seguimos con el ejemplo anterior y ahora le añadimos los servicios de implantación, formación y soporte técnico.

Opción A (Sin precio por licencia y detallando los costes de terceros) MAL:

• Aplicación de gestión integrada, contabilidad, CRM y TPV (3.000 €)
• Sistema gestor de base de datos (1.200 €)
• Licencias de terminal server (800 €)

Opción B (Precio por núcleo, precio por usuario y módulo, productos de terceros integrados) BIEN:

• Módulo base de todas las aplicaciones (900 €)
• 5 licencias de usuario del módulo de gestión integrada (5 x 200 = 1.000 €)
• 2 licencias de usuario del módulo de contabilidad (2 x 250 = 500 €)
• 4 licencias de usuario del módulo de CRM (4 x 100 = 400 €)
• 1 licencia de usuario del módulo de TPV (1 x 200 = 200 €)
• 3 meses de garantía
• 5 horas de implantación (5 x 60 = 300 €)
• 1 desplazamiento para la implantación (1 x 60 = 60 €)
• 4 horas de formación (4 x 75 = 300 €)
• 1 desplazamiento para la formación (1 x 60 = 60€)
• A partir del cuarto mes un soporte técnico de 12 incidencias anuales por usuario y módulo que incluye las actualizaciones de versiones del producto y la resolución de incidencias. No incluyen nuevos desarrollos que lleven más de 2 horas de programación, en cuyo caso deberán ser presupuestados. El precio es el 20% anual del precio de cada módulo (gestió integrada 200€/año + contabilidad 100€/año + CRM 80€/año y TPV 40€/año). Total 420€/año o 35€/mes.

Se trata sólo de un ejemplo. Vemos que el soporte técnico debe quedar muy bien detallado en cuanto a como se calcula el coste. De esta forma si mañana entran nuevos usuarios y se pagan nuevas licencias el precio de mantenimiento se ajustará automáticamente.

La opción A parece muy sencilla, pero además de dejar sin cobrar servicios muy importantes, el cliente final podrá afirmar que no tiene por qué pagar nada que no esté especificado en el presupuesto. Tampoco entenderá que debe pagar un servicio de soporte técnico.

Conclusión

Estos han sido meros ejemplos de especificación detallada de conceptos importantes a tener en cuenta por el cliente final y por nosotros a la hora de ajustar bien un presupuesto y que como todo negocio debe resultar beneficioso para ambas partes.

Debemos dar al presupuesto la importancia que se merece. Un buen presupuesto puede ayudarnos a cerrar una venta y un mal presupuesto a perderla. Además presupuestar correctamente facilita las relaciones comerciales con nuestro cliente final.

Hacer un presupuesto de una solución de software a un presunto cliente puede ser una tarea [...]]]> En el día a día de nuestro trabajo hablamos con muchas personas o empresas y, en algunos casos, los profesionales que están empezando a vender sus desarrollos de software empresarial nos preguntan ¿Cómo es la mejor forma de hacerlo?

Hacer un presupuesto de una solución de software a un presunto cliente puede ser una tarea entretenida o muy complicada. Lo cierto es que con el tiempo y la experiencia vas aprendiendo de tus propios errores hasta conseguir un método que funciona.

En primer lugar hay que distinguir claramente entre una solución estándar y una solución a medida. En el primer caso lo más habitual hoy en día es encontrar gran cantidad de información del producto en la página Web del fabricante. En muchos casos esa misma Web dispone de una tienda online en la que podremos adquirir el producto, descargarlo y activarlo. También pueden ser soluciones estándar que se vendan con un sistema más tradicional de envío de presupuesto por email o incluso por correo o presencialmente aunque seguramente estamos hablando ya de soluciones con un coste mucho más elevado.

Si nos centramos en las soluciones a medida. Lo normal es que tengamos un contacto previo con la entidad interesada y podemos obtener información muy valiosa a la hora de confeccionar el presupuesto. Las virtudes que debe tener un presupuesto, al menos deberían ser:

Buena presentación

Hoy en día ya no es suficiente con que el contenido del presupuesto sea de calidad. La presentación influye mucho. Alguien que no nos conoce además de ver nuestra página Web o nuestra tarjeta de presentación se llevará en el presupuesto la primera impresión de lo que seremos capaces de hacer para él. Si le gusta lo que ve, leerá con buena predisposición lo que pone el presupuesto. Y si al final de su lectura está convencido de que le encantaría que su empresa enviase los presupuestos con esa calidad ya habrás conseguido el primer punto a tu favor. Evita poner la valoración económica en la última página, es muy habitual consultar el final del presupuesto en busca de esa información y en función de lo que encuentras no seguir leyendo el resto del presupuesto. Diluye esa información en varias página para obligar al cliente a leerlo todo. Por último comentar que no es habitual que un desarrollador sea un buen diseñador por lo que acudir a los servicios de un diseñador para que te cree una imagen corporativa a la larga te resultará rentable y podrás presentarte con tranquilidad en cualquier cliente sabiendo de antemano que la imagen que transmite es profesional.

Claridad

Aunque existen clientes con conocimientos técnicos, esto no es lo más habitual. Los clientes son expertos en su negocio, pero no en informática. Debemos tratar de expresar los conceptos con un lenguaje cercano al del usuario final. Eso no resulta sencillo habitualmente. Además debemos evitar desgloses de conceptos que sólo generan dudas. Pensemos en como actuamos nosotros si vamos a comprar un coche, por ejemplo ¿Queremos conocer todas las tecnologías del motor? ¿El nombre de los ingenieros que lo diseñaron? ¿El sistema de ensamblaje utilizado en la cadena de montaje? ¿El método utilizado para pintarlo? Lo normal es que no sea así y nos preocupemos de su seguridad, comodidad, prestaciones y consumo. En definitiva conceptos cercanos y que dominamos. En informática pasa lo mismo. Debemos huir de conceptos que hablen de tecnología. Hablemos sólo de su negocio de lo que realmente conoce, controla y quiere escuchar o leer el cliente.

Sencillez

Cuanto más fácil se lo pongas al cliente, más fácil le resultará decidir. Si tiene que decidir entre múltiples opciones le estás generando la obligación de decidir en algo que probablemente no controla y que le está generando un dilema y un problema. Cuanto más sencillo sea el presupuesto, mejor. Sencillo no significa que no se detalle con claridad y precisión los conceptos incluidos en el mismo. Si es necesario que tenga 20 ó 30 páginas adelante. Lo importante es que el cliente encuentre toda la información que quiere ver. Reduce al máximo el número de desgloses que puedas evitar. Si tienes que proponer varias opciones, procura que estén bien diferenciadas y que sólo tenga que decidir si le gusta la A o la B. Si tiene que decidir entre opciones que nunca sea por aspectos negativos de una de ellas. Que sea porque la opción elegida es la que más se ajusta a sus necesidades, pero que todas las opciones sean buenas. Un presupuesto cerrado a una única opción con un único importe es sencilla, pero es complicada de presentar.

En la segunda parte veremos por qué es muy importante separar los productos de los servicios en un presupuesto.